마케팅 Tip) 장사가 안 된다면? “왜?”라고 세 번 물어 보세요.

2020-05-17

뉴스톡 신승세무법인

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마케팅 Tip) 장사가 안 된다면? “왜?”라고 세 번 물어 보세요







“매출이 오르지 않아요.” 


“사람 구하기가 너무 힘들어요.” 

“임대료 바가지 쓴 거 같아요.”




 

매출이 오르지 않는다고 주변 상인들과 소주잔을 기울여 봐야 대답은 시원치 않지요. 다 고만고만한 고민과 질문을 가지고 있기에 답도 거기서 거기랍니다. 이때 필요한 것이 바로 “왜?”라는 질문인데요. 




해답은 이 단어 속에 숨어 있습니다. ‘왜’를 세 번만 물으면 실마리가 풀리는데요. 막연했던 고민이 구체적으로 가닥이 잡힙니다.




 

# “왜 매출이 오르지 않는 걸까?”

이 질문에 대한 답은 바로 전 단계를 뒤져야 찾을 수 있습니다. 추상적이고 애매모호하게 “맛이 없어서”, “불친절해서”, “꼭 가야 할 이유가 없어서.” 이런 식은 곤란합니다. 

 

매출이 오르지 않는 이유는 ‘손님이 없어서’입니다. 손님이 주기적으로 오면 웬만해선 매출이 줄지 않지요. 그렇다면 “왜 손님이 오지 않을까?” 두 번째 ‘왜’가 시작됩니다.

 

가슴에 손을 얹고 생각해면, 왜? 도대체 왜? 다른 집에 비해서 혜택을 주지 못하니까. 무슨 혜택? 고객은 같은 가격이면 권위나 서비스, 친절, 푸짐함, 분위기, 마일리지 등으로 가득 찬 집을 선택하지요. 시간과 돈을 낭비해가면서까지 어설픈 주인장을 응원하러 갈 여유가 고객에게는 없습니다.

 

고객은 아마추어에게 너그럽지 못합니다. 그렇다면 “왜 우리 집은 고객에게 혜택을 주지 못하는 것일까?” 세 번째 ‘왜’입니다. 고객이 원하는 것도 모르고, 또 겉으로는 아니라고 손사래를 치지만 끊임없이 계산을 하기 때문이지요. 대출금, 임대료, 보증금, 식재료, 인건비… 그러니 도저히 더 내놓을 수 없는 것이지요.

 

칼국수나 곰탕에는 김치 두 종류, 백반에는 6~7찬, 삼겹살집에서는 고기, 상추, 명이, 파절이, 찌개, 젓갈. 이 이상 더 주고 싶은데 뇌에서 말립니다. 그러다 큰일 난다고. 헌데 이 녀석이 다른 매장에 가면 180도 바뀝니다. 

 

“아이고 달랑 김치만 주고 말어? 청계산 가보니 보리밥도 내주던데. 열무김치랑 비벼 먹으라고.”

 

당연한 거 아니냐고요? 남들도 그렇게 준다고요? 그러니 3년 안에 85%가 문을 닫고 마는 것 이랍니다. 이제는 당연한 걸 지킬 때가 아니에요. 고객을 내 편으로 만들기 위해 무슨 짓이든 해야 할 타이밍이 왔습니다. 그분(?)들이 지불하는 금액보다 작은 가치를 돌려드리면 당신은 반드시 머릿속에서 하얗게 지워집니다. 굳이 당신의 식당이 아니어도 갈 곳은 차고 넘치지요.  

 

 

# 왜 사람구하기가 힘든걸까?

 

왜 사람이 안 뽑히느냐고? 직원이 일하고 싶은 직장이 아니니까. 

왜 직원 마음에 들지 않느냐고요? 남들과 똑같이 대해주니까요. 

왜 남들과 똑같이 대해줄까요? 뭘 더 어떻게 해야 할지 모르니까요. 

 

사장보다 점장에게 월급을 더 많이 주는 발산 삼계탕 같은 곳은 말로만 ‘가족’이라 하지 않습니다. 식구는 진정으로 그의 미래를 챙겨줍니다.  외식 교육을 보내면서 비용도 지불하고, 그 자리를 다른 인원으로 보충하고, 그의 성공을 빌어줍니다. 왜 고객도 직원도 안 따르는지 당신은 이미 해답을 알고 있습니다. 

 

가족같이 대해주겠다는 말로 하는 약속 따위는 의미가 없습니다. 더 주면 됩니다. 더 주고 더 많이 벌면 됩니다. 이 불경기에도 잘나가는 CEO들은 점장이나 직원을 외식 정보원 같은 교육기관에 보내 위탁교육을 서슴지 않습니다. 점장 교육에서 만난 친구들은 대부분 꽤나 주목을 받고 있는 브랜드의 직원들입니다.

 

이들의 눈에서는 레이저가 나옵니다. 교육받을 기회를 준 오너에게 은혜를 갚겠다는 게 아닙니다. 제재로 된 서비스와 마케팅을 배우겠다는 열정이 겉으로 드러나는 것이지요. 한번 생각해보세요. 당신이 손님이라면 이런 전문적인 교육을 받은 직원이 서빙을 하는 곳과 없는 곳 중 어디를 선택하겠습니까?

 

1965년 이래 한 번도 적자를 내본 적이 없는 미라이 공업의 야마도 아키오 창업주의 이야기는 직원을 대하는 제대로 된 철학을 보여줍니다.

 

“인간은 말이 아니다. 채찍이 아니라 당근만 주면 된다. 원숭이는 재주를 부려야 먹이를 준다. 하지만 사람은 동물과 다르다. 당근이 먼저 주어지고 기분이 좋아져야 스스로 더 열심히 일할 수 있다.”