창업성공 2단계, 쉽지만 어려운 고객관리가 중요한 이유.

뉴스톡 신승세무법인

2020-05-06

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창업성공 2단계

쉽지만 어려운 고객관리가 중요한 이유.

 

고객관리란, 고객의 재구매/재방문을 유도하기 위한 행위

고객관리가 중요한 이유는 재방문율을 높일 수 있기 때문.

 

 

사실 고객관리가 중요하다고 생각하지 않는 분은 없을 겁니다. 하지만, 제대로 고객관리를 실천하는 분들은 별로 없습니다. 여러 이유가 있겠지만, 그 중 하나는 고객관리를 너무 폭넓게 정의하고 있기 때문이라는 생각입니다. 저는 고객관리를 훨씬 좁은 의미로 정의하겠습니다.




 

# 고객관리란?

고객의 재구매, 재방문을 유도하기 위한 실천적 노력이라고 고객관리를 정의해 보면 어떨까요? 고객의 재구매는 우선 고객만족 또는 고객감동을 통해서 이루어집니다. 하지만, 너무 광범위한 주제입니다. 그래서 고객관리의 범위에서 이 부분은 제외하겠습니다. 대신에 ‘기존 고객과의 소통을 통한 재구매, 재방문 유도’로 고객관리의 범위를 한정하는게 좋겠습니다. 구체적인 실천이 필요하니까요.




쉽게 말해, 월 1회 방문하는 고객을 매주 방문하게 하려는 노력, 주 1회 방문하는 고객을 주 3~4회 방문하게 하려는 노력, 바로 이런 노력을 고객관리라고 정의하면, 그 실천을 어떻게 해야 하는지 보다 명확해질 것 같습니다. 기존 고객과의 소통을 통해서 매출을 늘려보자는 것입니다.




 

# 고객관리, 고객과의 소통 방법

이제 고객관리의 목표가 분명해졌습니다. 기존 고객과 어떻게 소통해야 재구매를 이끌어낼 수 있는가에 관해 고민해야 합니다. 가장 쉽고 흔하게 쓸 수 있는 방법은 고객문자일 겁니다. 그전에 고객의 연락처를 알아야 합니다. 소위 고객DB의 수집입니다. 결국 쉽게 실천할 수 있는 고객관리는 고객DB의 획득과 이를 통한 고객문자 발송으로 실천할 수 있게 됩니다.




문제는 “어떤 문자를 보낼 것인가?”에 관한 것입니다. 문자를 보내는 일은 어렵지 않지만, 고객에게 거부감을 주지 않는, 또는 고객이 좋아할 만한 문자를 보내는 것이 중요합니다. 또한, 얼마나 자주 문자를 보낼 것인가에 대해서도 상당한 고민이 필요합니다. 사업자 입장에서는 자주 보내고 싶지만, 고객의 입장에서는 자꾸 문자가 오는 걸 좋아할 리 없기 때문입니다.




이런 고민을 하고, 기존 고객과 어떻게 소통할 것인가에 대한 전략과 계획이 확정되면, 고객관리는 매출증진에 큰 도움이 됩니다. 하지만, 많은 소상공인들은 이런 고객관리를 실천조차 하지 못합니다. 그저 재방문 해 주기만을 소극적으로 기다릴 뿐입니다. 창업공식으로서 고객관리가 중요한 이유가 여기에 있습니다.